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客户反馈的重要性

  客户反馈的重要性_销售/营销_经管营销_专业资料。无论做什么产品,都要重视信誉和口碑,并且要重视客户反馈,从而自我提升这是走向品牌化之路必备条件。

  客户反馈的重要性 坦白说,开店我们要重视信誉和口碑,并且要重视客户反馈,因为这是走向品牌 化之路必备条件。那么,今天我就具体来说一下客户反馈。 一、什么是客户反馈 客户反馈是一个营销概念, 他是来描述客户所得到的服务,而今天我所要说的不 是过程,而是结果:客户反馈。 具体客户反馈包括:产品质量、服务态度、产品包装、快递服务、售后服务 客户反馈包括有效反馈和无效反馈。 所谓无效反馈是一些客套语和概括语, 比如, 挺好,不错,赞,等没有实质具体性的描述的评价;而有效反馈则是具体化的反 馈,比如产品的亮点、相关过程中某一个缺陷、顾客的抱怨点。如:款式漂亮、 口感偏酸、包装破损、快递慢等。 二、为什么我们需要客户反馈 通常,有影响力的顾客对我们好反馈,是让我们自己对我们的产品建立起信心; 那些顾客的挑剔和负面反馈, 是我们产品日后应该改进的地方。 分析顾客的反馈, 是我们一个企业能否走远的基石,重视每个客户反馈的意见,是我们树立口碑和 信誉的必经之路。 从麦乖的品牌之路,我认为客户反馈有 6 大作用。 1.提高自己的服务,优化产品,让顾客来监督我们。 2. 客户的满意度,有利于我们公司品牌的建立。 3. 提升顾客购物体验 4. 可以帮助我们提高顾客的忠实度和粘性 5. 有效的数据,让我们了解客户,同时为未来的产品定位做好相应的决策。 6. 帮助识别忠实客户。 三、顾客反馈从哪里来? 既然客户反馈很重要,那么阳光是如何来挖掘客户的反馈的呢。 1. 做好售前交流,详细了解客户的需求,充分沟通,了解客户的心理,挖掘客 户的潜在需求。 2. 密切跟踪订单物流信息,询问客户收货情况,顺道询问客户的意见和建议。 3. 引导客户在确认订单后为这次购物体验做出评价。 4. 定期做客户满意度调查, 可以通过调查问卷形式也可以对客户进行单独交流。 换言之,在整个购物体验过程中,我们要保持对客户的充分了解和沟通,详细了 解客户的需求和期望。把客户当朋友,真诚用心。 四、客户反馈谁受益 从客户反馈的 6 大作用来看, 作为店长重视客户反馈, 最大的受益者就是我们自 己,同时我们重视客户反馈的结果,会让我们的顾客感受到更愉快的购物体验, 更用心的服务,这也是我们给顾客带来的利益,从这个意义上说,我们的顾客也 受益,广泛的来说,从我们重视客户反馈的那一刻起,我们就有了我们开店的宗 旨: 把消费者放在心上, 也有了我们对客户的态度: 把客户当朋友, 真诚、 用心、 乐于分享。双赢,这就是客户反馈的作用。 五、客户反馈到客户复购之路 有了客户反馈, 我们就需要通过客户反馈进而提高客户的忠诚度和粘度,意味着 我们希望顾客再次购买我们的产品, 那么如何才能从客户反馈中走向客户复购之 路呢?除了对客户定期做回访, 及时了解客户的需求外,我们可以采用以下方式 1. 对老顾客实行会员优惠制度 阳光曾经有一个公司客户群,从最开始 10 多个客户发展到今天 80 多位同一公 司的客户, 起最关键的就是为老顾客实行了特别的优惠策略,让老顾客在复购的 基础上带动新顾客。 2. 有针对性的低价促销,激发老顾客的购买欲望,带动关联性产品销售 在做活动促销时,要针对老顾客做一些特别的活动,比如是老顾客专享等活动, 让老顾客感受一种特别的关爱。 3. 客户分类管理,针对不同的客户,进行不同的营销手段 阳光可以分享一个客户分类方法,比如按照客户的消费习惯来进行分类。 因为不同消费能力的人,具有不同的消费心理,了解了客户的消费心理,我们才 能更好的去推荐分享我们的产品。消费能力高的人群,讲究面子,消费能力低的 人群,讲求实惠。针对不一样的人群,给予不同的营销策略。 六、客户反馈打造品牌和信誉 要问我们做客户反馈的目的是什么, 阳光想说重视客户反馈的终极目标就是打造 个人品牌。 客户反馈让我们明白经营店铺真诚和用心是最根本的,技巧仅仅是锦上添花,我 们最终要传达给顾客的是:良好的品质+愉快的购物体验。这样的一种愉快的购 物体验是可以传播的,星星之火必定呈燎原之势,不断赢取顾客的信任和分享, 逐渐走向个人品牌化之路。 ——from 麦乖商学院

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