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怎样更好的服务客户

  怎样更好的服务客户_销售/营销_经管营销_专业资料。怎样更好的服务客户 岳鹏 现代社会经济飞速发展,而其中第三产业起到至关 重要的作用。第三产业即是我们经常说的服务业, 是以很好的服务来取得好的业绩和客户的信任。那 我们应该怎么更好的服务客户呢?我

  怎样更好的服务客户 岳鹏 现代社会经济飞速发展,而其中第三产业起到至关 重要的作用。第三产业即是我们经常说的服务业, 是以很好的服务来取得好的业绩和客户的信任。那 我们应该怎么更好的服务客户呢?我认为最基础的 是做好以下两点: ? 首先,要充分考虑到客户的实际情况和感受,设身 处地的为客户分忧。如果能到达让客户离不开的程 度,那才是好的服务。可是实际很难,特别是很多 的细节很难做到位。特别是实际会涉及到很多复杂 的情况。 ? 其次,要有不堪其扰的心,用真心换真情,当然这 里是服务的真心。这方面和做人挺像的,做好人也 能做好事,也就能提供好的服务。只要有一颗努力 向上的心,不论是服务还是别的什么,都能做好。 ? 销售人员是靠嘴吃饭的,所以,一名出色的销售人员 一定有出色的口才。只有有了出色的口才,才能够让 客户感受到你的魅力,才乐意购买你的产品。 ? 好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力,同 时也能稳定您的客户关系。 ? 那么我们必须先来学习第一个观点,那就是: ? 买卖不成话不到, 话语一到卖三俏 ? ? ? ? ? ? ? 二次大战的时候,美国军方推出了一个保险,这个保险是什么内容 呢?如果每个士兵每个月交10元钱,那么万一上战场牺牲了,他 会得到1万美元。这个保险出来以后,军方认为大家肯定会踊跃购 买。结果他们就把命令下到各连,要每个连的连长向大家宣布这种 险种已经出现了,希望大家购买。 这时其中的一个连,按照上级的命令,把战士们召集到一起,向大 家说明这了个情况,可是这个连没有一个人购买这种产品。连长就 纳闷了说:“这可怎么办?怎么会是这个样子呢?” 大家的心理其实也很简单,在战场上连命都将要没有了,过了今天 都不知道明天在哪里了,我还买这个保险有什么用呀?10美元还 不如买两瓶酒喝呢!所以大家都不愿意购买。 这时连里的一个老兵站起来说:“连长,让我来和大家解释一下这 个保险的事情。我来帮助你销售一下。” 连长很不以为然:“我都说服不了。你来能有什么办法呀?既然你 愿意说,那你就来试一试吧。” 这个老兵就站起来对大家说:“弟兄们,我和大家来沟通一下。我 所理解的这个保险的含义,是这个样子的,战争开始了,大家都将 会被派到前线上去,假如你投保了的话,如果到了前线你被打死了, 你会怎么样?你会得到政府赔给你家属的1万美元;但如果你没有 投这个保险,你上了战场被打死了,政府不会给你一分钱。也就说 你就等于白死了,是不是?各位你们想一想,政府首先会派战死了 需要赔偿1万美元的士兵上战场,还是先派战死了也白死的不用赔 给一分钱的士兵上战场呀?” 老兵这一番话说完之后是什么结果?全连弟兄纷纷投保,大家都不 愿成为那个被第一个派上战场的人。 ? 当然,这个故事有点黑色幽默的成分在里面,不 过,让我们设身处地地想一想,如果你是一名士 兵,处于战火纷飞的战场上,听了这老兵的这番 话,你会购买吗?估计你也得乖乖地把钱掏出来 吧? ? “买卖不成话不到,话语一到卖三俏”,我们可 以总结为:一个销售人员要想让产品介绍富有诱 人的魅力,以激发顾客的兴趣,刺激其购买欲望, 就要讲究语言的艺术。 ? “买卖不成话不到,话语一到卖三俏”,这句话讲的 是销售语言的重要性。而如何向客户展示我们的语 言魅力呢?我觉得首先要做好这么两点: ?一是:客服沟通 ?二是:做好宣传 一、客服沟通 ? ? 良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服 务的关键。在与客户的沟通中,对客户保持热情和友好的态度 是非常重要的。客户需要与我们交流,当客户找到我们时,是 希望得到重视,得到帮助和解决问题。我们要设身处地为客户 设想,体会客户的感受,重要的是在沟通当中要始终保持冷静 和热情友好的服务态度。我们先要认真地聆听用户反映的情况, 安抚用户的情绪。 客户服务工作优质高效,这样可以及时化解客户的抱怨。这是 在服务过程中尽到最大谨慎,做到战战兢兢、如履薄冰,但事 实上很难达到客户百分之百的满意。据不完全统计,客户的抱 怨只有30%才能直接传达到客户服务人员那里,而客户服务人 员与客户缺乏交流,则今后客户服务人员就更难获知客户的抱 怨。若客户抱怨积蓄多了,而客户服务人员却不知悉,时间一 长,这些抱怨就非常有可能变成投诉。对于大多数客户来讲, 他会容许客户服务人员一些非原则性错误,只要客户服务人员 加强与客户沟通,及时了解客户抱怨,并且及时改正,同时将 自己敬业、热心、真诚和周到的一面展示给客户,客户就会满 足客户服务人员提供的服务。所以客户服务人员应重视客户服 务工作,加强与客户沟通、交流,及时了解并化解客户的抱怨, 把客户不满降到最低就能让客户满意、信任,最终长期赢得客 户。 ? ? ? ? ? 要与客户建立真诚长期的互惠互信合作关系,我建议大家 参考以下四点: 第一,要树立“客户为先”、“客户就是上帝”的服务意识, 心想客户所要的,急客户之所急。 第二,端正心态,克服“客户不理睬我多没面子”、“服务 低贱”等心理障碍,要热情、主动、用心与客户接近。 第三,要有积极沟通的行动,主动、有效地与客户沟通, 逐渐拉近距离,增加感情投资,就能更好地知道客户需要 什么,在想什么,与我们的服务和管理有什么关联?我们 该怎么办?注重满足客户合理需求,以此建立稳固、牢靠 和长期的双赢关系。 第四,要有知了就做的劲头,一旦了解到客户的需要,只 要是合理的,同时正确引导客户我们现在能做什么?做到 什么程度?突出我们与竞争对手产品的差异及优势特点在 哪里?尽量告诉客户,让客户接受我们的牌号,只要是我 们可以做到的,就要立即行动,不要停留在口头上,让客 户感觉到我们的服务是及时、认真、负责和细致的。 ? ? ? ? ? ? ? 更要做好客户管理工作,主要体现在以下几个方面: 第一是资料整理上,要做到能细心地将客户的姓名、爱好,甚 至零售户开的是什么牌子的车,都能记下来,还可以将客人进 行分类。 第二要做好与客户的不断交往,关心客户,比如说,在逢年过 节或是客户生日时,给他们发个祝福短讯等。要不断了解区域 内的消费习惯、爱好、脾性,了解客户近来的情况,对出现当 天没有订货或者其他异常情况,都要想办法进行了解。 第三必须熟悉我们的业务。在与零售客户沟通时,对方总会提 出这样和那样的问题,我们如果很熟悉,很快就做出了让人信 服的回答,他就会下决心与你合作。如果你一问三不知,零售 户就是有那个想法也泄气了。 第四要有感召力。在这里不是让你吹大牛,说大话,要实事求 是,给人以实在感和亲切感,给人以勇气,给人以信心,给人 以诚信。说话要有底气,做事要有胆气,做人要有骨气。 第五要有助人之心,帮人为乐,简单来就是贯彻好公司这次的 “大服务”活动。 第六要善于学习。学点成功学,激励自己也激励别人。学些具 体方法,让你得心应手。学别人好的经验不断武装自己。只有 这样才能才能实现自己的目标。 二、做好宣传 ? 宣传也是沟通,只有心与心的碰撞,才能产生共鸣的 火花。宣传的目的就是要让客户知道我们宣传的品牌 有什么卖点:让客户明白你说什么,能做什么,正确 合理适度引导客户按我们的宣传为导向去经营卷烟; 向客户准确及时传递到产品信息,让客户听得明白, 烟草的作用,带来收益极大,以形成与客户合作共创 辉煌的新局面即将来临。这样的引导与宣传才会有成 效,有动力,所以宣传要有力度、适度、广度和深度, 要抓住客户的心境,要有针对性、可行性和成效性。 我们一起学习一篇“客户经理如何做好新品牌宣传推 介工作”的文章,作为这个“宣传”话题的延伸。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 宣传推荐新品牌卷烟是客户经理重要的日常工作内容之一。对于烟草企业来说,新品 卷烟的上市是对区域市场卷烟品牌的丰富和市场拓展;对于卷烟消费者来说,则意味着拥 有更多的选择;而对于卷烟零售户来说,新品卷烟则有可能是新的盈利增长点。因此,新 品卷烟的宣传推广工作对卷烟营销工作来说显得尤为重要,客户经理作为营销工作的主体 应积极开展多项措施扩大新品卷烟的知名度和上柜率,提高其市场占有率和美誉度。 一、找准品牌定位,做好品牌市场细分 各个品牌、不同价位、不同包装风格的卷烟都会有不同的市场反应和目标消费群体。 客户经理在新品上市时首先应分析该品牌卷烟的特点,选取适宜销售的客户业态类型,调 取同价位卷烟的销售对比,对新品卷烟的市场预期进行预测,以此为基础进行新品卷烟的 品牌定位工作,选取和制定适用的新品推荐宣传策略。 二、以点带面,努力提高上柜率 客户经理在进行新品卷烟宣传推介时,采用以重点客户带动一般客户销售的方式往往 会达到事半功倍的效果。重点客户对新品卷烟接受度相对较高,且销售能力强、顾客人数 多、卷烟销售速度快,通常易于快速扩大新品卷烟的知名度,建立起新品卷烟的消费群。 一般客户对新品卷烟以观望态度居多,重点客户的示范带动作用能够很大程度上打消他们 的销售顾虑。 三、选取显著位置陈列,善于抓住顾客的“眼球” 商品陈列的黄金陈列面通常是最容易被顾客目光触及的区域,非常适合用来陈列新品 卷烟以扩大其展示效果。客户经理要善于指导客户充分利用显著展示位置进行新品卷烟陈 列,保持陈列面美观整洁。如条件允许,可利用立体展示牌、散发宣传彩页、提供品吸卷 烟等方式加强宣传效果,提高新品卷烟的顾客关注度。 四、把握消费心理,善打“地域牌”和“喜好牌” 卷烟消费者常常有着固定吸食习惯,不同地域的人偏好的卷烟品牌有着明显的区别。 随着经济发展,人口的流动性加快,外来人口呈明显增加趋势,这部分人群对其所在省份 的地产烟的卷烟品牌认知度很高,其热衷度也较高。客户经理应注意培养自己的观察力和 发现市场的能力,善于打“地域牌”和“喜好牌”,学会寻找新品培育的突破点,培养新 的销售增长点,扩大新品的市场占有率。 ? 结合个人职业经历及从各位同事相处交流学来的 有益经验,希望能起到抛砖引玉和借鉴参考之用。 不妥之处,希与同事们共勉;不当之处,望同事 们不吝指教,愿与各位同仁 共历风雨,感悟人生 谢谢大家!

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